2月3日,中国消费者协会发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,解决749,317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。
投诉性质分析
根据投诉性质(如图1、表1所示),质量问题占20.65%,与2019年相比,质量问题投诉比重下降4.48个百分点。
图1 投诉性质比例图(%)
表1 按投诉问题性质分类情况表
项目 |
2020年(件) |
投诉比重(%) |
2019年(件) |
投诉比重(%) |
比重变化(%) |
售后服务 |
278652 |
28.37 |
238951 |
29.09 |
↓0.72 |
合同 |
246657 |
25.11 |
150380 |
18.31 |
↑6.80 |
质量 |
202799 |
20.65 |
206375 |
25.13 |
↓4.48 |
价格 |
76900 |
7.83 |
42160 |
5.13 |
↑2.70 |
虚假宣传 |
46899 |
4.77 |
58699 |
7.15 |
↓2.38 |
安全 |
30039 |
3.06 |
41849 |
5.09 |
↓2.03 |
假冒 |
12617 |
1.28 |
25151 |
3.06 |
↓1.78 |
人格尊严 |
9661 |
0.98 |
11739 |
1.43 |
↓0.45 |
计量 |
7033 |
0.72 |
6963 |
0.85 |
↓0.13 |
其他 |
70992 |
7.23 |
39110 |
4.76 |
↑2.47 |
商品和服务类别分析
在所有投诉中,商品类投诉为439,351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点,根据2020年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类及烟、酒和饮料类投诉量居前十位。与2019年相比,家用电子电器类、服装鞋帽类以及烟、酒和饮料类投诉量比重分别下降2.40、0.75和0.71个百分点,日用商品类、食品类投诉量比重分别上涨0.29和2.28个百分点。
图2 商品大类投诉量图(单位:件)
表2 商品大类投诉量变化表
商品大类 |
2020年(件) |
投诉比重(%) |
2019年(件) |
投诉比重(%) |
比重变化(%) |
家用电子电器类 |
94366 |
9.61 |
98659 |
12.01 |
↓2.40 |
日用商品类 |
74331 |
7.57 |
59775 |
7.28 |
↑0.29 |
食品类 |
64351 |
6.55 |
35097 |
4.27 |
↑2.28 |
服装鞋帽类 |
56191 |
5.72 |
53111 |
6.47 |
↓0.75 |
交通工具类 |
52429 |
5.34 |
66484 |
8.09 |
↓2.75 |
医药及医疗用品类 |
35153 |
3.58 |
5335 |
0.65 |
↑2.93 |
房屋及建材类 |
31084 |
3.16 |
28060 |
3.42 |
↓0.26 |
首饰及文体用品类 |
16694 |
1.7 |
13353 |
1.63 |
↑0.07 |
烟、酒和饮料类 |
11613 |
1.18 |
15515 |
1.89 |
↓0.71 |
农用生产资料类 |
3139 |
0.32 |
2503 |
0.3 |
↑0.02 |
商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中,食品类、服装类、家具类、鞋类等居投诉量前十位(如图3、表3所示)。与2019年相比,食品类投诉量同比增加115.51个百分点,服装类、家具类分别同比上涨22.91和36.37个百分点,鞋类同比投诉量略有下降,为下降1.17个百分点。
图3 商品细分领域投诉前十位(单位:件)
表3 投诉量居前十位的商品(单位:件)
商品类别 |
2020年 |
2019年 |
同比(%) |
食品 |
48319 |
22421 |
↑115.51 |
汽车及零部件 |
34897 |
34335 |
↑1.64 |
通讯类产品 |
30079 |
20184 |
↑49.02 |
服装 |
29521 |
24019 |
↑22.91 |
医疗器械 |
20051 |
1082 |
↑1753.14 |
家具 |
18831 |
13809 |
↑36.37 |
鞋 |
18739 |
18960 |
↓1.17 |
装修建材 |
14943 |
14044 |
↑6.4 |
房屋 |
13076 |
10940 |
↑19.52 |
计算机类产品 |
12274 |
9868 |
↑24.38 |
2020年全年受理投诉统计表
(节选轻工行业,单位:件)