中消协发布2020年受理投诉情况分析【轻工标准与质量官方网站】

中消协发布2020年受理投诉情况分析

发布时间：2021-03-02 来源：中国消费者协会浏览量：135414

2月3日，中国消费者协会发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件，解决749,317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156,393万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

投诉分类基本情况

投诉性质分析

根据投诉性质（如图1、表1所示），质量问题占20.65%，与2019年相比，质量问题投诉比重下降4.48个百分点。

图1 投诉性质比例图（%）

表1 按投诉问题性质分类情况表

项目	2020年(件）	投诉比重（%）	2019年（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
售后服务	278652	28.37	238951	29.09	↓0.72
合同	246657	25.11	150380	18.31	↑6.80
质量	202799	20.65	206375	25.13	↓4.48
价格	76900	7.83	42160	5.13	↑2.70
虚假宣传	46899	4.77	58699	7.15	↓2.38
安全	30039	3.06	41849	5.09	↓2.03
假冒	12617	1.28	25151	3.06	↓1.78
人格尊严	9661	0.98	11739	1.43	↓0.45
计量	7033	0.72	6963	0.85	↓0.13
其他	70992	7.23	39110	4.76	↑2.47

商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为439,351件，占总投诉量的44.73%，与去年同期相比，比重下降1.28个百分点，根据2020年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类及烟、酒和饮料类投诉量居前十位。与2019年相比，家用电子电器类、服装鞋帽类以及烟、酒和饮料类投诉量比重分别下降2.40、0.75和0.71个百分点，日用商品类、食品类投诉量比重分别上涨0.29和2.28个百分点。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

商品大类	2020年(件）	投诉比重（%）	2019年(件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
家用电子电器类	94366	9.61	98659	12.01	↓2.40
日用商品类	74331	7.57	59775	7.28	↑0.29
食品类	64351	6.55	35097	4.27	↑2.28
服装鞋帽类	56191	5.72	53111	6.47	↓0.75
交通工具类	52429	5.34	66484	8.09	↓2.75
医药及医疗用品类	35153	3.58	5335	0.65	↑2.93
房屋及建材类	31084	3.16	28060	3.42	↓0.26
首饰及文体用品类	16694	1.7	13353	1.63	↑0.07
烟、酒和饮料类	11613	1.18	15515	1.89	↓0.71
农用生产资料类	3139	0.32	2503	0.3	↑0.02

商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，食品类、服装类、家具类、鞋类等居投诉量前十位（如图3、表3所示）。与2019年相比，食品类投诉量同比增加115.51个百分点，服装类、家具类分别同比上涨22.91和36.37个百分点，鞋类同比投诉量略有下降，为下降1.17个百分点。

图3 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表3 投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品类别	2020年	2019年	同比（%）
食品	48319	22421	↑115.51
汽车及零部件	34897	34335	↑1.64
通讯类产品	30079	20184	↑49.02
服装	29521	24019	↑22.91
医疗器械	20051	1082	↑1753.14
家具	18831	13809	↑36.37
鞋	18739	18960	↓1.17
装修建材	14943	14044	↑6.4
房屋	13076	10940	↑19.52
计算机类产品	12274	9868	↑24.38

现根据中国消费者协会发布的内容整理出产品类相关投诉情况如下。

2020年全年受理投诉统计表

（节选轻工行业，单位：件）