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中消协发布2020年受理投诉情况分析
发布时间:2021-03-02      来源:中国消费者协会      浏览量:72814


2月3日,中国消费者协会发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,解决749,317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。


 投诉分类基本情况

投诉性质分析

根据投诉性质(如图1、表1所示),质量问题占20.65%,与2019年相比,质量问题投诉比重下降4.48个百分点。



图1 投诉性质比例图(%)


表1 按投诉问题性质分类情况表

项目

2020年(件)

投诉比重(%)

2019年(件)

投诉比重(%)

比重变化(%)

售后服务

278652

28.37

238951

29.09

↓0.72

合同

246657

25.11

150380

18.31

↑6.80

质量

202799

20.65

206375

25.13

↓4.48

价格

76900

7.83

42160

5.13

↑2.70

虚假宣传

46899

4.77

58699

7.15

↓2.38

安全

30039

3.06

41849

5.09

↓2.03

假冒

12617

1.28

25151

3.06

↓1.78

人格尊严

9661

0.98

11739

1.43

↓0.45

计量

7033

0.72

6963

0.85

↓0.13

其他

70992

7.23

39110

4.76

↑2.47


商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为439,351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点,根据2020年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类及烟、酒和饮料类投诉量居前十位。与2019年相比,家用电子电器类、服装鞋帽类以及烟、酒和饮料类投诉量比重分别下降2.40、0.75和0.71个百分点,日用商品类、食品类投诉量比重分别上涨0.29和2.28个百分点。


 图2 商品大类投诉量图(单位:件)


表2 商品大类投诉量变化表

商品大类

2020年(件)

投诉比重(%)

2019年(件)

投诉比重(%)

比重变化(%)

家用电子电器类

94366

9.61

98659

12.01

↓2.40

日用商品类

74331

7.57

59775

7.28

↑0.29

食品类

64351

6.55

35097

4.27

↑2.28

服装鞋帽类

56191

5.72

53111

6.47

↓0.75

交通工具类

52429

5.34

66484

8.09

↓2.75

医药及医疗用品类

35153

3.58

5335

0.65

↑2.93

房屋及建材类

31084

3.16

28060

3.42

↓0.26

首饰及文体用品类

16694

1.7

13353

1.63

↑0.07

烟、酒和饮料类

11613

1.18

15515

1.89

↓0.71

农用生产资料类

3139

0.32

2503

0.3

↑0.02


商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,食品类、服装类、家具类、鞋类等居投诉量前十位(如图3、表3所示)。与2019年相比,食品类投诉量同比增加115.51个百分点,服装类、家具类分别同比上涨22.91和36.37个百分点,鞋类同比投诉量略有下降,为下降1.17个百分点。


 图3 商品细分领域投诉前十位(单位:件)


表3 投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品类别

2020年

2019年

同比(%)

食品

48319

22421

↑115.51

汽车及零部件

34897

34335

↑1.64

通讯类产品

30079

20184

↑49.02

服装

29521

24019

↑22.91

医疗器械

20051

1082

↑1753.14

家具

18831

13809

↑36.37

18739

18960

↓1.17

装修建材

14943

14044

↑6.4

房屋

13076

10940

↑19.52

计算机类产品

12274

9868

↑24.38

现根据中国消费者协会发布的内容整理出产品类相关投诉情况如下。

2020年全年受理投诉统计表

(节选轻工行业,单位:件